CRM vs CXM – Die Schlüsselunterschiede, die Ihr Unternehmen kennen muss!
In der heutigen hochkompetitiven Geschäftswelt stehen Sie und Ihr Unternehmen vor der ständigen Herausforderung, Kunden zu gewinnen, zu binden und zu begeistern. Kundenbeziehungen und -erfahrungen spielen eine zentrale Rolle für den Erfolg eines Unternehmens, denn sie bilden die Grundlage für langfristige Loyalität und Rentabilität.
Folgenden Herausforderungen stehen Sie und Ihr Unternehmen dabei gegenüber:
Ständig verändernde Kundenbedürfnisse
Zunehmender Wettbewerbsdruck
Rasante Entwicklung von Technologien
Wir von PerlSystem® it solutions können Ihnen mit einem gut implementierten CRM/CXM helfen/garantieren diese Herausforderungen zu meistern und Ihre Kundenziele mindestens zu erreichen. Doch wo genau ist eigentlich der Unterschied zwischen CRM und CXM?
Diese relevante Frage wollen wir Ihnen in den folgenden Abschnitten nahebringen und beantworten, damit Sie eine starke Beziehung zu ihren Kunden entwickeln können!
Quick Wins
Inhaltsverzeichnis
CRM
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitliches Konzept, das die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden verwaltet und verbessert.
Kernziele von CRM
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Gewinnung neuer Kunden & Bindung bestehender Kunden
Maximierung des Kundenwerts und der Rentabilität für das Unternehmen
Verwaltung von Kundenkontakten und -daten
Automatisierung von Marketingaktivitäten wie E-Mail-Kampagnen und Social-Media-Interaktionen
Verfolgung von Vertriebsaktivitäten und -prozessen
Analyse von Kundeninteraktionen und -verhalten sowie die Bereitstellung von Business Intelligence zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen.
Verschiedene Branchen und deren Nutzungsformen von CRM:
Einzelhandel – Personalisierung von Kundenangeboten und zur Verwaltung von Treueprogrammen eingesetzt werden.
Finanzdienstleistungsbranche – effektive Verwaltung von Kundenportfolios und die Bereitstellung maßgeschneiderter Finanzprodukte.
Gesundheitswesen – Patientenverwaltung verbessern und die Kommunikation zwischen Patienten und Anbietern erleichtern.
CXM
Customer Experience Management (CXM) ist ein ganzheitlicher Ansatz, der darauf abzielt, die gesamte Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmenmachen, zu optimieren und zu verbessern.
Kernziele von CXM
Erstklassige Kundenerfahrung
Kundenloyalität aufbauen
Markenbindung stärken
Interaktion – alle Berührungspunkte, die Kunden mit einem Unternehmen haben
Reaktion – Art und Weise, wie ein Unternehmen auf Kundeninteraktionen reagiert
Integration – Nahtlose Verbindung aller internen Systeme und Prozesse, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten
Wahrnehmung – subjektive Empfindung des Kunden über die Interaktionen mit einem Unternehmen und die Qualität seiner Erfahrung
Verschiedene Branchen und deren Nutzungsformen von CXM:
Einzelhandel – Personalisierung von Einkaufserlebnissen z.B individuelle Rabatte und Produkempfehlungen
Finanzdienstleistungsbranche – Personalisierung von Kundeninteraktionen und Bereitstellung maßgeschneiderter Finanzberatungen sowie Prognose zukünftiger Finanzbedürfnisse
Gesundheitswesen – Patientenbetreuung & -zufriedenheit verbessern und Optimierung der Behandlungszyklen
Erfolgsfaktoren bei der Implementierung
Beide Ansätze erfordern eine klare und deutliche Definition Ihrer Geschäftsziele, sodass wir, als Ihr Partner, eine angemessene Auswahl und Anpassung des Systems an die Bedürfnisse ihres Unternehmens, sowie eine umfassende Schulung Ihrer Mitarbeitenden und eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung des Systems vornehmen können
Zusätzlich dafür empfehlen wir von PerlSystem® it solutions für eine erfolgreiche Umsetzung eines CXM noch die Nutzung verschiedener Tools und Technologien:
• Customer Journey Mapping
• Customer Feedback Management-Plattformen
• Customer Analytics
• Personalisierungssoftware
• KI-gestützte Chatbots und Automatisierungstools.
Herausforderungen bei der Implementierung
CRM und CXM haben sowohl gemeinsame als auch einzelne Herausforderungen, die bei der Implementierung zu berücksichtigen sind.
Gemeinsame Herausforderungen
Datensilos und Integration: Die Integration verschiedener Datenquellen und Systeme, um eine konsistente Kundensicht zu gewährleisten, ist sowohl für CRM- als auch für CXM-Systeme eine zentrale Herausforderung.
Benutzerakzeptanz und Schulung: Die Einführung neuer Prozesse und Technologien erfordert oft eine Umschulung der Mitarbeiter und eine Veränderung der Arbeitsweise, was sowohl bei CRM- als auch bei CXM-Implementierungen eine Herausforderung darstellen kann.
Datenschutz und Compliance: Die Verwaltung sensibler Kundeninformationen und die Einhaltung von Datenschutz- und Compliance-Anforderungen sind sowohl bei CRM- als auch bei CXM-Systemen von entscheidender Bedeutung.
Geteilte Herausforderungen
CRM
Datenqualität und -aktualität: Die Eingabe und Aktualisierung von Daten können eine spezifische Herausforderung für CRM-Systeme sein, da die Datenqualität einen direkten Einfluss auf die Effektivität des Systems hat.
Skalierbarkeit und Anpassbarkeit: Die Anpassung und Skalierung des CRM-Systems an die sich ändernden Anforderungen und das Wachstum des Unternehmens kann spezifisch für CRM-Implementierungen herausfordernd sein.
Kundenspezifische Prozesse und Workflows: Die Abbildung und Automatisierung kundenspezifischer Prozesse und Workflows kann eine weitere spezifische Herausforderung für CRM-Systeme darstellen, da diese oft individuell auf die Bedürfnisse und Abläufe des Unternehmens zugeschnitten sind
CXM
Kanalübergreifende Integration und Konsistenz: Die Integration verschiedener Kundeninteraktionskanäle und die Sicherstellung einer konsistenten Erfahrung über alle Touchpoints hinweg sind spezifische Herausforderungen für CXM-Implementierungen.
Messung und Analyse von Kundenfeedback: Die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback, um Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu gewinnen, kann spezifisch für CXM-Herausforderungen sein.
Schnelligkeit und Agilität: Die Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen und Markttrends erfordert Agilität und Flexibilität, was eine spezifische Herausforderung für CXM-Systeme darstellen kann.
Fazit
Sie sehen also, dass CRM und CXM prinzipiell dieselbe Software verwenden, jedoch unterschiedliche Nutzungsansätze verfolgen.
Sollten Sie nun festgestellt haben, dass Ihr Unternehmen einen großen Nutzen aus einem oder beiden dieser Ansätze ziehen können, stehen wir von PerlSystem® it Solutions Ihnen gerne zur Seite um Sie tiefergehend zu beraten und die Implementierung mit Ihnen vorzunehmen!
Wir freuen uns auf eine rege und produktive Zusammenarbeit mit Ihnen!