CRM vs CXM – Die Schlüsselunterschiede, die Ihr Unternehmen kennen muss!

Folgenden Herausforderungen stehen Sie und Ihr Unternehmen im Umgang mit Kunden gegenüber:

  • Ständig verändernde Kundenbedürfnisse
  • Zunehmender Wettbewerbsdruck
  • Rasante Entwicklung von Technologien

Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden bzw. sie zu meistern sind CRM und CXM nützliche Hilfsmittel.

CRM fokussiert dabei die unternehmensinternen Prozesse, um die Kundenbeziehungen effizienter zu gestalten, während CXM den Blick auf die Kundenerlebnisse richtet und diese in allen Bereichen des Unternehmens verbessern möchte.

Doch wie genau CRM und CXM sich unterscheiden und welche Methoden und Fokuspunkte sie jeweils in den Vordergrund stellen, diese relevanten Fragen wollen wir Ihnen in den folgenden Abschnitten nahebringen und beantworten, damit Sie eine starke Beziehung zu ihren Kunden entwickelkönnen!

Inhaltsverzeichnis

CRM vs. CXM

Sowohl Customer Relationship Management (CRM) als auch Customer Experience Management (CXM) befassen sich mit der Optimierung der Kundenbeziehungen.

Während sich CRM dabei auf die Verwaltung und Verbesserung der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden konzentriert, zielt CXM darauf ab, die gesamte Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg zu optimieren und zu verbessern.

Dabei haben Sie unterschiedliche Kernziele, die Sie mit unterschiedlichen Methoden erreichen. Diese wollen wir Ihnen nun jeweils vorstellen und abschließend anhand drei kleiner Beispiele aufzeigen.

Kernziele

CRM

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

  • Gewinnung neuer Kunden & Bindung bestehender Kunden

  • Maximierung des Kundenwerts und der Rentabilität für das Unternehmen

CXM

  • Erstklassige Kundenerfahrungen ermöglichen

     

  • Loyalität der Kunden zum Unternehmen steigern

     

  • Bindung der Kunden zur Marke stärken

Methoden

Um die jeweiligen Kernziele zu erreichen nutzen CRM und CXM durchaus auch ähnliche Methoden, wobei CXM die Methoden des CRM nimmt und sie erweitert.

CRM

Verwaltung
jeglicher Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen

Automatisierung
von Marketingaktivitäten wie E-Mail-Kampagnen und Social-Media-Interaktionen

Erfassung
von Vertriebsaktivitäten- und Prozessen zur Produktivitätssteigerung 

Reaktion
Regulierung und Beobachtung der Art und Weise, wie ein Unternehmen auf Kunden reagiert

CXM

Interaktion
Verwaltung aller Kundendaten und Touchpoints, die Kunden mit einem Unternehmen haben

Personalisierung
Anpassung der automatisierten Marketingkommunikation basierend auf individuellen Kundenwünschen und Verhaltensweisen

Integration
Nahtlose Verbindung aller internen Systeme und Prozesse, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten

Analyse
von Kundeninteraktionen und -verhalten zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen

CRM vs. CXM am alltagsnahen Beispiel

Mit den folgenden Beispielen wollen wir Ihnen einen direkten und lebbaren Einblick geben, wo Sie die Unterschiede zwischen CRM und CXM in Ihrem Alltag finden können.

CRM

CXM

Einzelhandel

  • Personalisierte E-Mail-Kampagnen mit passenden Rabatten
  • Personalisierte Einkaufserlebnisse durch individuelle Rabatte oder passende Produktempfehlungen

Gesundheitswesen

  • Effiziente Verwaltung der Patientendaten, um die Kommunikation zwischen Patienten und Anbietern zu optimieren.
  • Optimierung von Behandlungszyklen durch ein in sich optimal vernetztes System der Datenverwaltung

Finanzdienstleistungsbranche

  • Steigern der Konversion von Interessenten zu Kaufenden durch Follow-Up-Aktivitäten
  • Emotionale Bindung der Kunden stärken durch individuelle Jubiläumsangebote oder Gebrutstagsgrüße

Praxistipps für die Implementierung

Bei bisherigen, erfolgreichen Implementierungen haben wir von PerlSystem® it solutions die Erfahrung gemacht, dass die gemeinsame Beantwortung der folgenden Fragen den Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und ein ausgezeichnetes Ergebnis zu liefern:

  • Was sind Ihre Geschäftsziele?
  • Wie sollte das System eingerichtet werden, um ihre Ziele optimal zu unterstützen?
  • Welche Mitarbeiter müssen wie geschult werden, um eine kontinuierliche Anpassung und Überwachung des Systems sicherzustellen?

Zusätzlich dafür empfehlen wir für eine erfolgreiche Umsetzung eines CXM noch die Nutzung verschiedener Tools und Technologien:

• Customer Journey Mapping

• Customer Feedback Management-Plattformen

• Customer Analytics

• Personalisierungssoftware

• KI-gestützte Chatbots und Automatisierungstools.

Faktoren die bei der implementierung berücksichtigT werden müssen

CRM und CXM haben sowohl gemeinsame als auch separate Faktoren, die bei der Implementierung zu berücksichtigen sind. 

Gemeinsame Faktoren

Datensilos und Integration: Die Integration verschiedener Datenquellen und Systeme, um eine konsistente Kundensicht zu gewährleisten, ist sowohl für CRM- als auch für CXM-Systeme eine zentrale Herausforderung.

Benutzerakzeptanz und Schulung: Die Einführung neuer Prozesse und Technologien erfordert oft eine Umschulung der Mitarbeiter und eine Veränderung der Arbeitsweise, was sowohl bei CRM- als auch bei CXM-Implementierungen eine Herausforderung darstellen kann.

Datenschutz und Compliance: Die Verwaltung sensibler Kundeninformationen und die Einhaltung von Datenschutz- und Compliance-Anforderungen sind sowohl bei CRM- als auch bei CXM-Systemen von entscheidender Bedeutung.

Separate Faktoren

CRM

Datenqualität und -aktualität: Die Eingabe und Aktualisierung von Daten können eine spezifische Herausforderung für CRM-Systeme sein, da die Datenqualität einen direkten Einfluss auf die Effektivität des Systems hat.

Skalierbarkeit und Anpassbarkeit: Die Anpassung und Skalierung des CRM-Systems an die sich ändernden Anforderungen und das Wachstum des Unternehmens kann spezifisch für CRM-Implementierungen herausfordernd sein.

Kundenspezifische Prozesse und Workflows: Die Abbildung und Automatisierung kundenspezifischer Prozesse und Workflows kann eine weitere spezifische Herausforderung für CRM-Systeme darstellen, da diese oft individuell auf die Bedürfnisse und Abläufe des Unternehmens zugeschnitten sind.

CXM

Kanalübergreifende Integration und Konsistenz: Die Integration verschiedener Kundeninteraktionskanäle und die Sicherstellung einer konsistenten Erfahrung über alle Touchpoints hinweg sind spezifische Herausforderungen für CXM-Implementierungen.

Messung und Analyse von Kundenfeedback: Die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback, um Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu gewinnen, kann spezifisch für CXM-Herausforderungen sein.

Schnelligkeit und Agilität: Die Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen und Markttrends erfordert Agilität und Flexibilität, was eine spezifische Herausforderung für CXM-Systeme darstellen kann.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM und CXM zwei eng miteinander verbundene Konzepte sind, die gemeinsam zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und des Unternehmenserfolgs beitragen können.

Der Unterschied zwischen CRM und CXM liegt weniger in der Software oder der Implementierung. Viel mehr liegt er in den Zielen Ihres Unternehmens, den Informationen und den Schlussfolgerungen, die Sie daraus ziehen.

Sie haben die Bedürfnisse Ihres Unternehmens wiedererkannt oder fanden den Artikel interessant und aufschlussreich?

Wir freuen uns auf eine rege und produktive Zusammenarbeit mit Ihnen!